PC-Spiele im Praxistest | Verbraucherzentrale NRW

Mangelnde Informationen und schlechter Kundenservice als Spielverderber?

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Das Marktwächter-Team Digitale Welt der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz hat im Rahmen einer qualitativen Studie je sieben kostenpflichtige und kostenlose Spiele untersucht.* Dazu wurden verbraucherrelevante Informationen auf den Spiele-Webseiten erhoben, die vor Kauf bzw. Registrierung zur Verfügung gestellt werden, etwa zu In-Game-Käufen, Alterskennzeichnungen oder zum Widerrufsrecht. Anschließend wurden die Kundenservices mit verschiedenen Verbraucherproblemen schriftlich kontaktiert und die Antworten ausgewertet. Das Ergebnis: Insbesondere für Eltern ist die Suche nach Informationen, ob ein Spiel In-Game-Käufe enthält oder generell für ihr Kind geeignet ist, nahezu aussichtslos.

Das Marktwächter-Team fand heraus, dass in allen 14 untersuchten Online-PC-Spielen echtes Geld für Spielwährung oder digitale Zusatzinhalte oder für beides ausgegeben werden kann. Keiner der Anbieter wies vor dem Kauf oder vor der Registrierung deutlich auf der Spiele-Webseite darauf hin. Informationen über die Möglichkeit von In-Game-Käufen sind entweder überhaupt nicht auf den Webseiten der Online PC-Spiele zu finden (bei 5 von 14 untersuchten Spielen) oder lassen sich nur dann aufspüren, wenn Verbraucher bereits Vorkenntnisse über das Spiel haben (9 von 14), etwa wenn sie den Namen der In-Game-Währung kennen.

„Spieler und insbesondere Eltern müssen vor dem Kauf eines Spiels deutlich über etwaige weitere Kosten im Spielverlauf informiert werden. Sonst kann das böse Erwachen folgen", warnt Dr. Christine Korn, Referentin für Statistik im Projekt Marktwächter Digitale Welt der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. „Es kann nicht sein, dass diese Informationen versteckt sind oder gänzlich fehlen."

In-Game-Käufe von Minderjährigen werden nur selten erstattet

Obwohl hohe In-Game-Käufe von Minderjährigen ohne Zustimmung der Eltern rechtlich unwirksam sind, zeigt die Untersuchung, dass es bei den Kundenservices der Anbieter keine einheitliche Vorgehensweise gibt, wenn Eltern unautorisierte In-Game-Käufe reklamieren wollen: In der Untersuchung erstatteten einige Anbieter die Beträge, andere nicht. Teilweise verwiesen die Anbieter aber auch auf die Verkaufsplattform oder reagierten überhaupt nicht auf die Anfragen. „Um hohe In-Game-Käufe ihrer Sprösslinge zu verhindern, müssen Eltern grundsätzlich selbst aktiv werden. Bei manchen Spielen lassen sich in den Einstellungen dafür Einschränkungen vornehmen", erklärt Korn.

Alterskennzeichnung im Online-Bereich nicht geregelt

Bei den untersuchten Online-PC-Spielen gibt es keine einheitliche Alterskennzeichnung. Einige Anbieter (6 von 14) geben die der deutschen Unterhaltungssoftware Selbstkontrolle (USK) auf ihren Spiele-Webseiten an, manche geben lediglich die US-amerikanische (ESRB) an. Und auf drei Spiele-Webseiten fand sich während des Untersuchungszeitraums gar keine.

Spiele-Anbieter sind beim Verkauf von Spielen auf physischen Datenträgern, wie CDs und DVDs, gesetzlich verpflichtet, eine Alterskennzeichnung anzugeben. Allerdings besteht diese Pflicht bei ausschließlich online vertriebenen Spielen nicht. „Diese Regelung stammt noch aus analogen Zeiten. Die Spiele-Anbieter sollten verpflichtet werden, auch ihre rein online vertriebenen Spiele mit der USK-Einstufung kennzeichnen zu müssen", fordert Carola Elbrecht, Rechtsreferentin Marktwächter Digitale Welt im Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. „Ebenso braucht es für Online-PC-Spiele eine einheitliche Kennzeichnung für die Möglichkeit, In-Game-Käufe zu tätigen. Bei Spiele-Apps ist das schon lange üblich."

Kundenservice teikweise verbesserungsfähig

Der Praxistest der Marktwächter zu Online-PC-Spielen hat auch gezeigt, dass die Kundenservices der Anbieter mehrheitlich schnell und hilfreich auf Verbraucheranfragen reagieren, bei einigen allerdings Handlungsbedarf besteht. Außerdem halten die Spiele-Anbieter oftmals die gesetzlich vorgeschriebenen Informationspflichten über das Widerrufsrecht und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht ein.

Methodik

Das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz hat 14 Online-PC-Spiele untersucht. Kostenlose und kostenpflichtige PC-Spiele wurden dabei gleichermaßen berücksichtigt. Es wurde geprüft, ob verbraucherrelevante Informationen (z. B. Informationen über Altersempfehlungen oder die Möglichkeit von In-Game-Käufen) vor dem Erwerb auf den Webseiten der Spiele verfügbar sind. Weiter wurde betrachtet, wie die Kundenservices der Spiele-Anbieter mit Anfragen und Problemen der Verbraucher umgehen. Die Erhebung der Daten erfolgte zwischen November 2018 und April 2019. Ausführliche methodische Details zur Untersuchung finden Sie im Untersuchungsbericht.

* Überprüft wurden folgende PC-Spiele: Call of Duty: WWII, Dota 2, FIFA 19, Fortnite: Battle Royale, GTA 5, Hearthstone, League of Legends, Minecraft, PUBG, Realm Royale, Rocket League, Tom Clancy's Rainbow Six Siege, Warframe und World of Tanks.

In-Game-Käufe von Minderjährigen werden nur selten erstattet

Alterskennzeichnung im Online-Bereich nicht geregelt

Kundenservice teikweise verbesserungsfähig

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