- Fluggesellschaften müssen E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme angeben
- Verbraucherzentrale NRW fordert Abschaffung des Vorkasse-Prinzips bei der Buchung von Flugreisen
- Flugärger-App hilft, mögliche Ansprüche gegenüber Airlines zu berechnen
Nach einem chaotischen Sommer an deutschen Flughäfen haben viele Verbraucher:innen Ansprüche auf Erstattung und Entschädigung wegen abgesagter oder verspäteter Flüge. Doch nicht immer funktioniert die Kontaktaufnahme mit der Fluggesellschaft reibungslos. "Die Probleme reichen von Dauerwarteschleifen in der Telefonhotline bis zu eindeutigen Verstößen gegen gesetzliche Vorgaben zur Kontaktaufnahme", sagt Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW.
So suchten Verbraucher:innen auf der Webseite der Lufthansa-Tochter Brussels Airlines vergeblich nach einer E-Mail-Adresse des Unternehmens. Das Landgericht Düsseldorf hat auf Antrag der Verbraucherzentrale NRW nun eine einstweilige Verfügung gegen die Airline erlassen. Denn die gesetzlichen Vorgaben sind eindeutig. "Fluggesellschaften müssen eine schnelle elektronische Kommunikation ermöglichen und dafür die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten auf ihrer Webseite bereitstellen", sagt Schuldzinski. "Dazu gehört verpflichtend auch die Angabe einer E-Mail-Adresse, die leicht aufzufinden ist."
Brussels Airlines ist kein Einzelfall
Die Verbraucherzentrale NRW ist bereits gegen mehrere Fluggesellschaften vorgegangen, die Verbraucher:innen bei der Kontaktaufnahme und damit der Anmeldung von Ansprüchen Steine in den Weg legen. Gegen die deutsche Fluggesellschaft Condor und die spanische Airline Iberia laufen derzeit Verfahren vor Gericht, weil sie Verbraucher:innen zur Anmeldung von Ansprüchen nach der Fluggastrechteverordnung ausschließlich auf ihr Kontaktformular verwiesen haben. "Fluggesellschaften dürfen die Kontaktwege nicht willkürlich einschränken, sondern müssen die Ansprüche der Reisenden bearbeiten, egal ob sie diese per Post, per Mail oder über ein Kontaktformular einreichen", sagt Schuldzinski.
Komplette Vorkasse abschaffen
Wurde ein Flug annulliert und Verbraucher:innen wählen die vollständige Rückerstattung der Flugscheinkosten, haben Airlines dafür nach der Fluggastrechteverordnung sieben Tage Zeit. Die Erfahrung der Verbraucherzentrale NRW zeigt jedoch, dass Verbraucher:innen oft deutlich länger auf ihr Geld warten müssen. Durch die zunehmende Zahl an Erstattungsansprüchen wird die Zahlung per Vorkasse bei Flugreisen immer mehr zum Problem. Allein in Köln und Düsseldorf fielen diesen Sommer innerhalb von zwei Monaten 1.900 Flüge aus. "Dass Reisende den gesamten Flugpreis im Voraus zahlen müssen, den Airlines damit einen zinslosen Kredit gewähren und sogar das Insolvenzrisiko tragen, ist völlig unangemessen", sagt Schuldzinski und fordert die Abschaffung dieses Vorkasse-Prinzips für Flugreisen.
Flugärger-App unterstützt Betroffene
Damit Betroffene möglichst schnell ihr Geld zurückerhalten, hat die Verbraucherzentrale NRW eine App entwickelt, mit der mögliche Ansprüche bequem und kostenlos berechnet werden können. Die Flugärger-App er-zeugt ein an die Airline adressiertes Anschreiben mit den möglichen Forderungen auf Basis der EU-Fluggastrechte-Verordnung, die Verbraucher:innen nur noch per E-Mail oder Post abschicken müssen.
Weitere Informationen zu Fluggastrechten und was man bei Flugärger tun kann:
www.verbraucherzentrale.nrw/flugaerger
