Probleme bei Postbank und DSL Bank? Das können Sie als Kund:innen tun

Im ersten Halbjahr 2023 hat die Postbank ihre IT-Systeme zum Mutterkonzern Deutschen Bank verschoben. Seitdem häufen sich Beschwerden über Probleme mit dem Konto und Kundenservice bei der Postbank und DSL-Bank.

Wie verhalte ich mich als Postbank- und DSL-Kund:in richtig?

Die Probleme betreffen unter anderem Girokonten, die Abwicklung von Nachlässen, Pfändungsschutzkonten und Immobilienfinanzierungen. Sie haben verschiedene Handlungsoptionen, mit denen Sie die Bank zum Handeln bewegen können oder die Sie nachträglich ergreifen können.

• Bleiben Sie hartnäckig. Die Verbraucherzentralen wissen, dass Kontaktaufnahme zur Postbank oder DSL Bank sehr zeitaufwändig und zermürbend ist. Dennoch kennen sie auch Fälle, in denen sich Hartnäckigkeit ausgezahlt hat.
• Auch wenn die Schuld für eventuelle Zahlungsausfälle und Probleme nicht bei Ihnen liegt: Halten Sie engen Kontakt zu Ihren Vertragspartner:innen und informieren Sie diese über die Probleme.
• Mahnen Sie die Postbank und die DSL Bank. Aus den verschiedenen Pflichtverletzungen der Banken könnten Sie Anspruch auf  Schadenersatz haben. Viele Schadenersatzansprüche setzen voraus, dass der Schuldner mit seiner Leistung im Verzug ist. Dies geschieht meist durch eine Mahnung. Insbesondere, ob Ihnen Anwaltskosten erstattet werden, kann davon abhängen, dass der Verzug eingetreten ist, bevor Sie der Anwältin oder dem Anwalt einen Auftrag zum Tätigwerden erteilt haben.
  
  Wie gehen Sie vor?
  Fordern Sie die Bank auf, ihre Leistungspflicht zu erfüllen, zum Beispiel dass sie den Zugang zum Onlinebanking wiederherstellt. Setzen Sie dazu eine Frist: "Ich fordere Sie auf, alle Vertrags- und Leistungsstörungen unverzüglich, spätestens aber bis zum 5. Werktag nach Versand, zu beheben."
  Versenden Sie den Brief im Zweifel als Einwurfeinschreiben, um den Zugang nachweisen zu können.
• Dokumentieren Sie Probleme sowie die für die Klärung aufgebrachte Zeit. Dies versetzt Sie in die Lage, später mögliche Schadensersatzansprüche zu begründen.
• Informieren Sie die Aufsichtsbehörde BaFin. Sie kann Verbraucher:innen zwar nicht im Einzelfall zu ihrem individuellen Recht verhelfen. Dennoch ist der kollektive Verbraucherschutz eine ihrer Aufgaben. Beschwerden über Anbieterfehlverhalten auch bei der BaFin zu platzieren ist daher wichtig, um strukturelle Missstände aufzuzeigen, damit sie aufsichtsrechtlich tätig werden kann.

• Auch der Gang zum Anwalt ist denkbar, um die Bank, etwa auf den Klageweg, zum Handeln zu zwingen und Schadenersatz einzufordern. Insbesondere wenn es um eine höhere Schadensumme geht und Sie rechtsschutzversichert sind. Ist dies bei Ihnen nicht der Fall und Sie wollen nur Schadensersatzforderungen geltend machen, können Sie zunächst einen Ombudsmann einschalten.
• Stimmen Sie mit den Füßen ab. Ein Anbieterwechsel hilft zwar nicht bei akuten Problemen und ist nicht bei jedem Vertrag möglich oder sinnvoll. Sie können damit aber im Nachhinein ein klares Signal an die Bank und auch die Branche senden, dass Sie schlechten Service nicht akzeptieren. Gerade bei Girokonten sind die rechtlichen Rahmenbedingungen für einen Anbieterwechsel gut. Sie sollten aber erst endgültig wechseln, wenn die technischen Abläufe bei den Banken wieder funktionieren.

Für Pfändungsschutzkonten bietet die Verbraucherzentrale NRW spezielle Informationen.

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