Patrick Lohmeier
[00:00:04] Ach.
[00:00:05] Eigentlich könnte alles so einfach sein. Oder so eindeutig. Denn die aktuelle Gesetzeslage zur Onlinekündigung von Abonnements oder vergleichbaren Dienstleistungen ist ganz klar und vor allem ist sie verbraucherfreundlich.
[00:00:18] Beispielsweise gehören bereits seit längerem Mobilfunkverträge und Fitnessstudiomitgliedschaften, die sich automatisch um ein volles Jahr verlängern, wenn ich die Kündigungsfrist verpasse, der Vergangenheit an.
[00:00:28] Solche Verträge kann ich nach Ablauf der Mindestvertragsdauer nun monatlich kündige. Und für alle nach März 2022 neu abgeschlossenen Verträge gilt, dass die Frist zur Kündigung höchstens ein Monat vor dem Ablauf der Mindestvertragslaufzeit liegen darf.
[00:00:42] Ehemals übliche Kündigungsfristen von bis zu 3 Monaten sind also nicht mehr erlaubt.
[00:00:47] Das ist gut für Verbraucherinnen und Verbraucher. Genauso gut wie der Online-Kündigungsbutton, der für alle Unternehmen, die ihre Abos oder ähnliche Dienstleistungen im Internet anbieten, seit Juli 2022 verpflichtend ist.
[00:00:59] Aber das sind wir bei dem Probleme der Eindeutigkeit.
[00:01:03] Wie so eine schnelle und unkomplizierte Kündigung oder Abbestellung per virtuellem Knopfdruck aussieht, davon haben die meisten Unternehmen eine ganz andere Vorstellung als ihre Kundinnen und Kunden.
[00:01:19] (Klicken einer Maus)
[00:01:25] (sucht erfolglos im Menü nach einer Kündigungsoption)
[00:01:35] Meine Kollegin Tatjana Halm kann mir vermutlich nicht dabei helfen, wie ich den Kündigungsbutton in den Menüs meines Streaminganbieters finde, weiß aber sonst so ziemlich alles zum Thema.
[00:01:44] Wir sprechen heute bei genau genommen über Ihre Rechte bei der Online Kündigung und was Sie tun können, um diese einzufordern.
[00:01:51] Mein Name ist Patrick Lohmeier und ich freue mich, dass Sie uns zuhören.
[00:02:03] Zum Thema Onlinekündigungen spreche ich heute mit Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern. Hallo Tatjana.
[00:02:10] Euer Hauptsitz ist in München, du arbeitest heute remote von Nürnberg, aber ja, unabhängig vom Standort - ob Mittelfranken oder Oberbayern - sag mir mal, was ist dein Job bei der Verbraucherzentrale Bayern?
Tatjana Halm
[00:02:21] Ich bin Referatsleiterin für den Bereich Recht und Digitales und habe sehr vielfältige Aufgaben. beispielsweise Öffentlichkeitsarbeit, aber eben auch zu schauen, welche neuen Themen sind für die Beratung oder das Informieren der Verbraucher relevant
[00:02:36] Unter anderem eben auch der Online Kündigungsbutton.
Patrick Lohmeier
[00:02:39] Erstmal die Frage: Über welche Arten von Onlinekündigung sprechen wir eigentlich heute, wenn wir an den Kündigungsbutton denken, der ja gesetzliche Pflicht ist seit Juli 2022?
Tatjana Halm
[00:02:51] Das ist richtig. Seit letztem Jahr gibt's den Online-Kündigungsbutton als Pflicht für die Anbieter, die
[00:02:57] beispielsweise Fitness-Studios anbieten, Telekommunikationsdienstleistungen anbieten, also alles, was dauerhafte Schuldverhältnisse sind. Das sind Dienstverträge, die
[00:03:09] ja im Alltag vorkommen. Nicht dabei ist allerdings alles, was mit Finanzen zu tun hat. Also Versicherungen oder Mietverträge, das ist nicht dabei. Aber ansonsten alle
[00:03:19] dauerhaften Verträge, die man zu abschließen kann.
Patrick Lohmeier
[00:03:22] Ein Verein, in dem ich z.B. Mitglied bin, muss mir also keinen Kündigungsbutton anbieten, wenn ich aus eben diesem austreten möchte?
Tatjana Halm
[00:03:29] Nein muss er nicht. Das ist ja kein Dauerschuldverhältnis in dem Sinne, dass man hier wirklich eine Leistung in Anspruch nimmt, sondern man zahlt dafür, dass man Mitglied ist und deswegen ist das hier nicht einschlägig.
Patrick Lohmeier
[00:03:42] Wie ist das, wenn ich von der Offline- in die Online-Welt wechsle? Jetzt denke ich z.b. zuerst an meine Eltern, die mindestens zwei Zeitschriftenabos laufen haben, die sie aber definitiv nicht online abgeschlossen haben, sondern telefonisch und postalisch.
[00:04:00] Muss mir da auch der Anbieter dieser Zeitschriften oder dieses Verlagshaus z.B. die Möglichkeit geben, diese Verträge online zu kündigen?
Tatjana Halm
[00:04:07] Jetzt kommt die klassische Juristen-Antwort: Es kommt drauf an.
[00:04:10] Es kommt nämlich nicht drauf an, wie man den Vertrag abgeschlossen hat, sondern welche Möglichkeiten die Unternehmen bieten, Verträge abzuschließen. Das heißt, wenn man so ein Zeitschriften-Abo generell auch
[00:04:24] online abschließen kann, dann muss das auch für alle online kündbar sein, also unabhängig davon, wie der Einzelne dann den Vertrag abgeschlossen hat.
Patrick Lohmeier
[00:04:34] Den Online-Kündigungsbutton hatten wir schon mal erwähnt. Ich habe gesagt, da ist irgendwie etwas neu seit Juli 2022 - oder auch nicht, weil offensichtlich tun sich einige Anbieter damit schwer, den so einzubauen wie es vorgeschrieben ist. Wie sieht denn da die die Gesetzgebung aus? Was ist neu und was müssen Anbieter tun, damit ich online ordentlich kündigen kann?
Tatjana Halm
[00:04:55] Also zum einen müssen Anbieter, also zumindest diejenigen, die davon betroffen sind, eine Schaltfläche zu Verfügung stellen, die auch
[00:05:02] von jeder Seite aus erreichbar ist, damit man überhaupt sieht: Hier kann ich kündigen. Das heißt, es soll transparent sein. Ich soll nicht danach suchen müssen, sondern es muss eben die Möglichkeit bestehen, dass ich auf jeder Unterseite kündigen kann.
[00:05:17] Dann werde ich auf dieser Kündigungsseite auf die Bestätigungsseite weitergeleitet und dort kann ich dann die erforderlichen Angaben machen zum Vertrag und welche Art der Kündigung ich aussprechen möchte. Dann bestätige ich dort die Kündigung.
[00:05:39] Dann gibt es eine Bestätigung und mit dieser Bestätigung kann man dann eben nachweisen, dass die Kündigung zugegangen ist und dann wird sie ja auch erst wirksam.
Patrick Lohmeier
[00:05:47] Wie sieht's mit der Umsetzung aus bei den Anbietern? Ich kann mich daran erinnern, dass das nicht alles so gut oder so reibungslos lief seit dem 1. Juli 2022. Zumindest nicht so gut wie wir es uns alle gewünscht haben im Namen der Verbraucherinnen und Verbraucher.
Tatjana Halm
[00:06:02] Ja, das ist ganz schön formuliert.
[00:06:04] Es ist eher ernüchternd, was wir festgestellt haben.
[00:06:08] Relativ zeitnah nach der gesetzlichen Umsetzung haben wir uns das noch mal angeschaut - es war ja keine Überraschung, dass zum ersten Juli
[00:06:16] diese Pflicht auf die Unternehmen zukommt - also insofern haben wir uns mal angeschaut, wie es umgesetzt war und mussten dann feststellen, dass wirklich ein ganz großer Teil diesen Kündigungsbutton gar nicht auf der Seite hat und bei anderen
[00:06:30] noch viele Fehler waren hinsichtlich Beschriftungen, Transparenz oder eben die Weiterleitung zur Bestätigungsseite auch sehr zu wünschen übrig ließ.
[00:06:40] Die Kollegen vom Bundesverband der Verbraucherzentralen haben sich das Ganze auch noch mal angeschaut und haben auch hier festgestellt, dass gut drei Viertel der Seiten durchaus Mängel aufgewiesen haben. Das heißt: Nach einem halben Jahr ist es immer noch nicht ordentlich umgesetzt von vielen Anbietern und das ist schon wirklich traurig.
Patrick Lohmeier
[00:06:59] Ab wann bin ich denn als Verbraucher in der Lage oder im Recht, ein Abo, das einfach weiterläuft, weil ich nicht in der Lage bin einen Kündigungsbutton zu finden, weil er eben nicht da ist oder so gut versteckt, dass ich ihn nicht finden kann... also wann bin ich im Recht gegenüber dem Unternehmen zu sagen, ich zahle jetzt einfach nicht weiter oder ich bin dann eben raus zu einem Zeitpunkt meiner Wahl, weil ihr macht es mir nicht möglich, das ordentlich zu kündigen?
Tatjana Halm
[00:07:25] Das ist eine gute Frage, die man erstmal sicherlich noch abwarten muss, weil es wichtig sein wird, wie die Gerichte die Dinge auslegen und zwar vor allen Dingen die Fragen zur Transparenz.
[00:07:37] Also wann kann ich es wirklich nicht finden und wann ist es wirklich so intransparent gestaltet, dass man hier sagen kann es ist quasi wie nicht vorhanden - oder sind noch gewisse Gestaltungen dieser Schaltfläche dem Verbraucher zumutbar und er hätte sie so finden können. Praktisches Beispiel: hellgrau auf dunkelgrau in Schriftgröße 3 ist zwar von jeder Seite aus sichtbar,
[00:08:03] aber würde man wahrscheinlich schon zu dem Ergebnis kommen, dass das vielleicht nicht ganz so transparent ist und somit nicht ausreichend zugänglich. Da würde man
[00:08:11] durchaus zum Ergebnis kommen, zu sagen, Okay, weil es keinen rechtskonformen
[00:08:17] Button gab ist die sofortige Kündigung möglich.
[00:08:22] Was wir auch häufig gesehen haben, ist, dass sich der Kündigungsbutton unten auf der Webseite
[00:08:30] im Rahmen von anderen Informationen wiederfindet, wo man auch fünf mal hingucken muss, bis man es findet.
[00:08:37] Es wird abzuwarten sein, ob die Gerichte sagen, das reicht aus oder nicht oder man müsste es doch grafisch hervorheben, damit man es besser erkennen kann. Also das werden Streitpunkte sein, die sicherlich vor Gericht
[00:08:49] gehören, damit hier eine Auslegung dabei hilft, wie denn so eine Schaltfläche genau auszusehen hat.
Patrick Lohmeier
[00:08:57] Und bis zur entsprechenden Rechtsprechung bleibt einfach abzuwarten, wie man damit am besten umgeht.
Tatjana Halm
[00:09:08] Ja, man wird auf jeden Fall hier ein gewisses Risiko eingehen in diesen Grauzonen.
[00:09:14] Es wird auch eine Frage sein, inwiefern die Verbraucherverbände das dann rechtlich verfolgen, um für Rechtsklarheit zu sorgen. Ob ich mich bei gravierenden Verstößen weiterhin
[00:09:26] an Kündigungsfristen halten muss oder ob ich jetzt fristlos kündigen, kann weil der Button fehlt.
[00:09:38] Ob ein schwierig auffindbarer Button noch rechtskonform ist oder nicht oder in einer Grauzone, das wird gerichtlich entschieden werden müssen.
Patrick Lohmeier
[00:09:45] Ich bin sehr gespannt darauf, was da auf uns zukommt, auch in Sachen Rechtsprechung. Ich bin auch das ein oder andere Mal schon über einen Fall gestolpert wo ich mir selber unsicher war. Und ich verbringe mindestens mein halbes Leben bereits online. Und dann bin ich über Kündigungsstrecken gestolpert,
[00:10:04] bei denen ich irgendwann dachte: Ja ist das noch richtig so? Wo ich dann einen grünen Button erwartete und der wurde in der Farbe Rot präsentiert, auch als farbige Signalgebung "Klick hier lieber nicht drauf!" oder statt "Kündigung bestätigen" stand da "Mitteilung abschicken" und das klang für mich nicht wahnsinnig verbindlich.
Tatjana Halm
[00:10:23] Das ist auch nicht rechtskonform.
Patrick Lohmeier
[00:10:26] Aber du sagst, im Moment bringe mir das noch herzlich wenig, solange es ihm nicht Präzedenzfälle gibt, in denen ein Urteil gesprochen wird, wo es dann heißt: Ja sowas darf man nicht.
Tatjana Halm
[00:10:33] Nein, ganz so negative sehe ich es nicht. Es gibt klare Fälle, also wenn jetzt z.B. "Mitteilung abschicken" da steht, hat das nicht viel zu tun mit dem "Hier kündigen" also ist es ja quasi gesetzlich vorgegeben, dass deutlich
[00:10:46] auf die Kündigung hingewiesen werden muss und da wär's eben mit einer "Mitteilung abschicken" nicht getan. Also das ist jetzt nach meinem Befinden keine Grauzone, sondern doch recht eindeutig Es geht eher um die Frage der optischen Gestaltung und vor allen Dingen auch
[00:11:01] der Positionierung der Bestätigungsschaltfläche. Wir haben vielleicht alle den
[00:11:07] Bestellbutton ein bisschen im Kopf, bei dem gesetzlich vorgegeben ist, der soll farblich hervorgehoben sein. Das heißt: Dieses Kästchen drumherum, was man sich so als
[00:11:15] Button vorstellt, ist dann hier auch wirklich als Button zu verstehen. Bei dem Kündigungsbutton
[00:11:20] ist es eben nicht so. Also das ist vielleicht eben genau das, was man abwarten muss, ob es hier auch wirklich reicht, dass man irgendwas anklicken kann ohne dass man vorher erkennt, dass man es anklicken kann sondern nur weil es da steht. Weil hier ist das Thema der Schaltfläche ja wirklich nur
[00:11:36] 'etwas Klickbares' und das ist so ein bisschen die Krux, dass der Verbraucher oder die Verbraucherin unter Kündigungsbutton wirklich etwas
[00:11:45] Visuelles erwartet und das ist nicht unbedingt der Fall. Da wird man eben entscheiden, ob diese Gestaltungen ausreichen oder nicht.
Patrick Lohmeier
[00:11:54] Wie würdest du es juristisch bewerten, wenn man z.B. auf der Kündigungsstrecke ausgebremst wird vom Anbieter? Das ist mir auch schon begegnet, dass mir immer wieder quasi der Weg erschwert wird auf dem Weg zum Kündigungsbutton, den es vielleicht sogar am Ende gibt, aber dass mir eben auf dem Weg dahin mindestens zwei oder drei Screens angezeigt werden, die mir sagen: "Willst du nicht bleiben? Wir schenken dir auch ein Brillenetui oder den nächsten Monat gibt's zum halben Preis oder sowas.
Tatjana Halm
[00:12:25] Auch da würde ich sagen: Je nach Gestaltung ist das natürlich der Versuch der Vereitelung der Kündigung.
Patrick Lohmeier
[00:12:31] Aber es erschwert mir den Weg zu einer Dienstleistung.
Tatjana Halm
[00:12:35] Ja ich würde jetzt die Kündigung nicht unbedingt als Dienstleistung sehen, sondern wirklich als Möglichkeit, mich von der Dienstleistung zu trennen, was ich ja eigentlich will. Und da gibt das Gesetz ganz klar vor, dass man von der Schaltfläche direkt auf die Bestätigungsseite soll. Also gegen solche
[00:12:51] Vereitelungsversuche könnte man schon ganz gut juristisch vorgehen juristisch.
[00:12:57] Vergleichbar in der analogen Welt erhalten wir ja auch immer wieder diese Hinweise, dass wenn eine Kündigung ausgesprochen wurde, der Anbieter dann noch mal nachgehakt hat oder gesagt hat, die Kündigung müsse noch mal telefonisch
[00:13:12] bestätigt werden. Auch das ist ja unwirksam. Man kann eine Kündigung, die erklärt worden ist, nicht noch mal verhindern, indem man dann eine telefonische Bestätigung verlangt, weil die Kündigung wird ja mit Zugang wirksam.
[00:13:24] Und das kann auch der Anbieter nicht verhindern. Auch das sind Sachverhalte, die schon gerichtlich entschieden worden sind. Übrigens waren das die Sachverhalte, die
[00:13:32] den Kündigungsbutton erst verursacht haben, weil genau diese Vereitelungsversuche dazu geführt haben, dass man sich überlegt hat, man müsse die Kündigung leichter gestalten.
Patrick Lohmeier
[00:13:42] Was ist denn so ein betont unangenehmes Beispiel für den Versuch von Unternehmen, die Onlinekündigung zu vereiteln?
Tatjana Halm
[00:13:52] Was wir auch festgestellt haben, ist, dass immer wieder Verbraucher dazu aufgefordert wurden, sich erstmal einzuloggen in ein Kundenportal und das ist eigentlich sehr klar geregelt, dass ein Einloggen in einem Kundenportal eben nicht abgefragt werden darf. Natürlich kann abgefragt werden,
[00:14:08] welcher Vertrag genau gekündigt werden soll, aber Kundendaten oder das Einloggen ist nicht erforderlich. Also das ist ein Hindernis, da gabs auch schon einen gerichtlichen Beschluss zu. Insofern hat der Verbraucher hier auch eben die Möglichkeit, sich zu beschweren
[00:14:24] dass diese Informationen nicht notwendig sind.
[00:14:27] Weil häufig ist es ja so, dass man dann eben diese Kundendaten nicht hat oder sich nicht eingeloggt hatte von vornherein, weil sich da überhaupt kein echtes Portal findet und dann scheitert eine Kündigung daran, dass man dann halt irgendwie Nummer nicht findet und genau das soll ja eben
[00:14:40] erleichtert werden durch den Kündigungsbutton. Dass das alles nicht mehr alles so kompliziert ist.
Patrick Lohmeier
[00:14:46] Wenn ich jetzt über den Punkt hinaus bin, an dem ich einfach nicht mehr die geistige Kraft habe, mich mit dem ganzen Thema auseinanderzusetzen... Will heißen: Ich will eine Dienstleistung online kündigen, aber ich finde diesen verdammten Button nicht im Menü und ich habe keine Lust, einen Rechtsstreit mit dem einem Unternehmen zu finden. Was kann ich tun?
Tatjana Halm
[00:15:11] Na ja, man kann ja trotzdem noch auf klassischem Wege kündigen.
[00:15:14] Man kann natürlich noch per Brief kündigen. Das kann ja nicht ausgeschlossen werden, aber auch hier ist immer wichtig zu berücksichtigen, dass das auch beweissicher ist. Also das bedeutet
[00:15:25] per Einschreiben, damit man dann eben nachweisen kann, dass man den Brief verschickt hat
[00:15:31] und dass dieser auch zugegangen ist, weil allein das Absender der Kündigung reicht nicht.
[00:15:36] Eine E-Mail ist hier nämlich genau immer das Problem.
[00:15:47] Bei der E-Mail kann man dann vielleicht noch nachweisen, dass man sie versendet hat. Aber dass sie eingegangen ist, kann man nicht immer zwingend beweisen und deswegen ist eine E-Mail als Kündigung
[00:15:57] nicht das geeignete Mittel.
Patrick Lohmeier
[00:15:58] Kann man denn auch telefonisch kündigen? Weil da habe ich einen anderen Menschen in aller Regel an der Strippe, der mir dann sagt, ja, habe ich gehört und gut so.
Tatjana Halm
[00:16:05] Das ist absolut unsicher. Also das ist wirklich überhaupt nicht mehr beweisbar. Man kann vielleicht noch darlegen, dass man um diese und jene Uhrzeit vielleicht bei dem Mitarbeiter mit
[00:16:14] dem Namen, den er nennt, angerufen hat. Aber beweisen kann man da gar nichts, wenn man man keinen Zugriff hat auf Aufzeichnungen, die das Unternehmen eventuell durchgeführt hat. Ich würde dringend davon abraten, telefonisch zu kündigen.
Patrick Lohmeier
[00:16:29] Die letzte Option, die mir noch einfällt, ist das allseits beliebte Kontaktformular, bei dem man ja in aller Regel, wenn man eine Nachricht schickt an das Unternehmen, noch eine Bestätigung kriegt. Beispielsweise ein Screen, der mir sagt: "Vielen Dank für deine Nachricht. Wir haben sie erhalten und werden uns schnellstmöglich darum kümmern."
[00:16:44] Sicher oder nicht?
Tatjana Halm
[00:16:45] Nein,
[00:16:45] auch nicht sicher. Auch hier kann man nicht belegen, was in dem Screen stand. Da kann man halt fröhlich Weihnachtsmännchen reinmalen, aber nicht unbedingt nachweisen, dass die Kündigung erklärt worden ist. Das ist übrigens auch so ein bisschen bei der Briefkündigung
[00:16:59] ein Problem, dass natürlich der Inhalt auch nicht unbedingt bewiesen werden kann. Also wenn man das wirklich hundertprozentig sicher machen will, sollte man durchaus einen Zeugen dabei haben, der einen dabei beobachtet, wie man die Kündigung in den Briefumschlag getan hat.
[00:17:14] Weil letztendlich liegt es immer an demjenigen, der kündigt, nachzuweisen, dass er auch gekündigt hat.
Patrick Lohmeier
[00:17:20] Jetzt habe ich gerade eben schon mehr oder weniger gesagt: Da ist eben kein Onlinebutton oder ich finde das verdammte Ding nicht, jetzt schmeiße ich alles hin. Aber jetzt mal im Ernst: Was sind die tatsächliche Optionen, die ich habe als Verbraucher, wie ich mit einer solchen Situation umgehen kann?
Tatjana Halm
[00:17:35] Also wenn wirklich kein Kündigungsbutton zu sehen ist, sollte man vielleicht auch einfach mal einen Screenshot machen von der Seite, um das noch mal abzusichern. Aber dann hat man die Möglichkeit, eben
[00:17:43] außerordentlich zu kündigen. Das ist diese berühmte fristlose Kündigung. Das heißt, ich muss mich dann auch gar nicht an irgendwelche Kündigungsfristen halten, die vielleicht in meinem Vertrag vorgesehen wären.
[00:17:54] Das ist eigentlich eine direkte Strafe dafür, dass man den Kündigungsbutton eben nicht zur Verfügung gestellt hat
[00:18:00] Dann kann man diese Kündigung erklären und könnte dann auch faktisch gleich die Zahlungen einstellen,
[00:18:06] weil mit Zugang der Kündigung wird das Vertragsverhältnis beendet. Das ist schon eine gute Möglichkeit für Verbraucher, hier dann auch direkt zu sanktionieren, wenn ein Kündigungsbutton fehlt.
Patrick Lohmeier
[00:18:17] Das war Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern zum Thema Kündigungsbutton. Vielen Dank, Tatjana!
Tatjana Halm
[00:18:23] Herzlichen Dank und viele Grüße aus dem schönen Frankenland nach Berlin. Bis zum nächsten Mal vielleicht. Ich würde mich freuen.
Patrick Lohmeier
[00:18:37] Vielen Dank an alle Menschen, die die Produktion dieser Podcastreihe ermöglichen, und natürlich an Sie fürs Zuhören.
[00:18:43] Weitere Informationen zum Kündigungsbutton, digitalen und nicht-digitalen Verträgen, Onlineshopping und vieles mehr finden Sie unter verbraucherzentrale.de.
[00:18:51] Unseren Podcast können Sie übrigens auch abonnieren. Das kostet keinen Cent und mit einem Klick sind sind uns wieder los. Aber falls Ihnen unser Gespräch gefallen hat, folgen Sie genau genommen doch in einer Podcast oder Audio App Ihrer Wahl und empfehlen Sie uns weiter.
[00:19:05] Für Feedback und Themenwünschen erreichen Sie mich per E-Mail an podcast@vz-bln.de.
[00:19:13] Dies war genau genommen, der Podcast der Verbraucherzentrale. Mein Name ist Patrick Lohmeier und ich freue mich auf ein Wiederhören.
