Что делать в случае неполадок с Интернетом и телефоном?

Медленный Интернет или перебои на протяжении нескольких недель? Мы объясним Вам, что можно сделать в таком случае.

Foto:

Giulia Cappello

Телефонная связь и Интернет 24 часа в сутки — вот чего Вы ожидаете от договора об оказании услуг Интернета и стационарной телефонной связи. Скорость соединения на постоянной основе ниже, чем прописано в договоре, или, хуже того, перебои продолжаются уже несколько недель? Это вызывает раздражение. Может быть, Вы даже хотите немедленно расторгнуть договор. Но так быстро это сделать не получится. Мы объясним, что можно сделать в таком случае.

Первый шаг: передача информации о сбое оператору

В случае сбоя или отказа сети Вы не можете расторгнуть договор немедленно или просто перестать оплачивать услуги связи. Вы обязательно должны соблюдать условия Вашего договора на оказание услуг телефонной связи и Интернета – Вы связаны им на срок его действия. Немедленное расторжение договора до истечения срока его действия — это лишь самая последняя возможность в случае сбоя связи. Сначала Вам нужно проинформировать оператора о сбое и потребовать решить проблему.

Пример: Ваш интернет постоянно отключается? Или телефонная связь не стабильна?

В этом случае сначала Вы должны предоставить оператору возможность выполнения договора: потребуйте от него, лучше всего в письменной форме, немедленно восстановить Интернет-соединение или оговоренную скорость без дополнительных расходов. Оператор должен выполнять свои обязательства, в том числе в выходные и праздничные дни.

Оператор обязан незамедлительно подтвердить получение Вашего уведомления. Если он не может устранить сбой за один календарный день с момента получения уведомления о сбое, то он должен проинформировать Вас на следующий день о том, какие меры он предпримет и когда ориентировочно будет устранен сбой.

Внимание: Для ликвидации сбоя в работе Вы обязаны оказать содействие, то есть, к примеру, позаботиться о предоставлении оператору доступа к необходимым помещениям или выполнить полученные от оператора по телефону инструкции по настройке приборов.

Паушальное возмещение оплаты при полном отказе

Если сбой в виде полного отказа не устраняется на третий календарный день после уведомления, то с 1 декабря 2021 года у Вас есть право на паушальное возмещение оплаты, за исключением случаев, если сбой возник по Вашей вине или был обусловлен форс-мажорными обстоятельствами, например, непогодой. Обязанность оператора отвечать не является условием права на возмещение. Сумма возмещения за 3-й и 4-й день полного отказа составляет 5 евро или 10 % месячного базового тарифа, а с 5-го дня — по 10 евро или 20 % за каждый полный календарный день, в зависимости от того, какая сумма в итоге выше. Возмещение определяется посуточно за те дни, в которые связь не работала полностью. В итоге они суммируются.

Кроме того: Если оператор пропускает назначенные даты техобслуживания или наладки, Вам полагается 20 % прописанной в договоре месячной оплаты, но не менее 10 евро.

Право на возмещение ущерба

Если вину за отказ телефонной связи или Интернета или пропуск технического обслуживание несет оператор, то Вы как потребитель наряду с паушальным возмещением оплаты дополнительно имеете право на возмещение ущерба. При этом Вам должен быть возмещен имущественный ущерб, действительно возникший за счет отказа связи, если Вы можете обозначить и доказать его объем. Такая ситуация имеет место быть, если в результате отказа стационарной телефонной связи Вы были вынуждены заключить тариф на оказание услуг мобильной связи или использовать беспроводной модем для мобильного Интернета.

Право на снижение оплаты или особое право на расторжение договора при оказании ограниченного объема услуг

В обновленном Законе «Об оказании телекоммуникационных услуг» (по-немецки Telekommunikationsgesetz или TKG) закреплено законное право на быструю Интернет-связь, и на случай некачественного оказания услуг связи созданы законодательные возможности для немедленного расторжения договора или сокращения оплаты в той мере, в которой объем оказываемых услуг ограничен.

Если Вам не предоставляется обещанная скорость, Интернет-соединения или если Ваше Интернет-соединение регулярно или очевидно работает слишком медленно, тогда закон предусматривает возможности расторжения договора и снижения оплаты. Предпосылкой является значительное, постоянное или регулярное отклонение фактической скорости связи от зафиксированного в договоре уровня услуг.

Это необходимо доказать оператору. Для этого Вы можете использовать приложение для ПК Федерального агентства по замеру скорости Интернет-соединения (Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur), при помощи которого Вы можете составить и скачать подписанный протокол замера в формате PDF. Затем при помощи нашего генератора шаблона писем Вы можете внести результаты замера по протоколу и высчитать размер снижения оплаты за недостаточную скорость Интернет-соединения, а также составить шаблон письма, в котором Вы проинформируете оператора о ненадлежащем уровне оказания услуг связи и сообщите ему сумму уменьшения оплаты и/или о расторжение договора с Вашей стороны. Возможно, имеет смысл потребовать оператора перевести Вас на более выгодный договор. Если Вы не уверены, какие права Вы имеете по отношению к оператору телекоммуникаций, Центр по защите прав потребителей земли может предложить Вам личную консультацию.